Ile razy korzystałeś z telefonu komórkowego, aby znaleźć wszystkie niezbędne informacje i decydować się na określony produkt, unikając interakcji z asystentem sklepu?

Czy możesz sobie wyobrazić, jak wspaniałe byłyby Twoje zakupy, gdyby ekspozycja sklepu poleciłaby Ci odpowiedni apartament podczas spaceru, na podstawie Twoich wyszukiwań, nadchodzących spotkań i wzorów do naśladowania biznesowych, na które patrzysz?

‍

W ciągu tej dekady sukces sprzedawców detalicznych przełoży się na ich zdolność do łączenia doświadczenia offline i online z oryginalnymi i funkcjonalnymi rozwiązaniami, The Omni-Experience. Będzie to oparte na kompletnym pojedynczym widoku klienta, dostarczonym przez głębokie połączenie danych offline z danymi o zachowaniu klienta online. Będzie to musiało być połączone z większością zaawansowanych technologii AI, aby zapewnić zachwycające, wysoce spersonalizowane i przewidywalne doświadczenie klienta w dowolnym kanale w dowolnym momencie dla każdego pojedynczego klienta.

‍

KONTEKST

‍

Omnichannel retail nie jest już nowością; od wyszukiwania po wybór, kupowanie i odbiór, klienci dokonują zakupów na wielu kanałach. Nie wystarczy już, aby sprzedawcy detaliczni mieli „strategię omnichannel”.

Dzisiejsi globalni konsumenci domagają się jednolitego doświadczenia w handlu detalicznym, co pozwala im płynnie poruszać się po kanałach z pełną widocznością zapasów, cen, zakupów i kasy.

Oczekiwania te są generowane przez nowy paradygmat „wygody cyfrowej”. W tej chwili stwarza frustracje dla wszystkich w fizycznym handlu detalicznym. I zmieniło to sposób, w jaki klienci robią zakupy w fizycznym handlu detalicznym i jak cenimy nieruchomości detaliczne.

Ci detaliści, którzy zaprojektują i dostarczą swoje doświadczenie w handlu detalicznym w oparciu o nowy paradygmat „cyfrowej wygody”, stworzą wspaniałe wrażenia dla swoich fizycznych klientów, które pozwolą im przetrwać i rozwijać się w następnych dziesięcioleciach.

Steve'a Dennisa Wyraża to jako”Niezwykły handel detaliczny„. Zakupy są z natury bardziej doświadczalne i na tym właśnie polega fizyczna sprzedaż detaliczna. Zachowanie klientów jest dynamiczne i jest wyrazem wygody w stosunku do ich poszukiwań oraz potrzeb i oczekiwań zakupowych. Dlatego nie można już dzielić tych dwóch. Dyski cyfrowe fizyczne. Dyski fizyczne cyfrowe.

‍

ZMIANA

‍

Nowe technologie umożliwiają sprzedawcom mapowanie całego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach i dostarczanie szybkiego wglądu w ich zachowanie. Co więcej, oznacza to również możliwość wykorzystania danych behawioralnych do tworzenia bardzo bogatych profili dla klientów indywidualnych lub dla zagregowanych odbiorców, bardziej intymnych, wartościowych i trafnych niż kiedykolwiek wcześniej.

Te nowe technologie mogą obejmować:

• Analiza zachowań klienta offline

Oznacza to, że każda indywidualna wizyta w pomieszczeniu i mnogość punktów kontaktowych są wykorzystywane do zbudowania modelu, aby zrozumieć, kim są klienci oraz jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Aby to osiągnąć, nowe technologie mogą wykorzystywać kamery wideo, Wi-Fi, kamery termiczne, czujniki podłogowe, Bluetooth Low Energy, NFC, GPS i inne możliwości wykrywania i lokalizacji. Skutkuje to dogłębnym zrozumieniem poszczególnych ścieżek handlowych i interakcji tych ścieżek, które krzyżują się z wieloma kategoriami produktów i obszarami sklepów.

• Analiza zachowań klientów online

Oznacza to, że każda pojedyncza sesja użytkownika w witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej jest rejestrowana i śledzona z ich źródła (np. określonej reklamy graficznej, wyszukiwarki lub innego scenariusza) podczas wszystkich działań z ekranami, treścią, produktami i przyciskami w trakcie podróży aż do wyjścia. Technologie takie jak pliki cookie, identyfikatory przeglądarki, logi po stronie serwera i inne cyfrowe technologie śledzenia mogą zrozumieć unikalne ścieżki online w ramach internetowego rynku detalicznego lub poszczególnych miejsc docelowych e-commerce oraz sposób, w jaki użytkownicy osobiście angażują się w kategorie i produkty.

• Probabilistyczne modele profilowania

Są to zaawansowane modele algorytmiczne uczenia maszynowego (AI), w których surowe dane behawioralne mogą generować bardzo bogate i istotne dla marketingu dane, takie jak dane społeczno-demograficzne i psychografie (takie jak wartości, pragnienia, cele, zainteresowania i wybory stylu życia). Zachowanie ludzi odzwierciedla to, kim są, dlatego sensowne jest, aby koszyk zakupów na stronie e-commerce informował nas, kim jest ten kupujący (płeć, wiek, styl życia, etap życia, preferencje, nawyki itp.) bez wyraźnego przesłania przez użytkownika tych danych do nas.

• Modele wyglądające

Są to zaawansowane modele algorytmiczne uczenia maszynowego (AI), w których niektórzy użytkownicy w naszej bazie danych (Seed Audience) i wszystkie ich dane profilowe są wykorzystywane do wykrywania innych użytkowników (docelowych odbiorców) o bardzo podobnych zachowaniach lub cechach. Służy to przede wszystkim do poszerzania odbiorców w marketingu i odkrywania nowych wartościowych klientów. Ale można go również wykorzystać do wzbogacania danych użytkowników: jeśli brakuje niektórych danych z naszych odbiorców nasion (powiedzmy średni miesięczny dochód gospodarstwa domowego) i dane te można znaleźć w naszej grupie docelowej, warto wykorzystać te informacje również w naszych grupach Seed Audience.

• Modele predykcyjne

Są to zaawansowane modele algorytmiczne uczenia maszynowego (AI), w których przyszłe zachowania są przewidywane z pewną pewnością na podstawie przeszłych zachowań i wzorców, w tym czynników zewnętrznych (takich jak pogoda, święta, dzień miesiąca itp.).

• Modele rekomendacji

Tutaj mówimy o zaawansowanych modelach algorytmicznych uczenia maszynowego (AI), w których system sugeruje określone produkty konkretnym klientom w oparciu o wysoki wynik prawdopodobieństwa, że klienci będą zainteresowani zakupem i korzystaniem z tych produktów.

• Fuzja danych

Jeśli niektóre technologie z góry można znaleźć na kilku platformach, istnieje ta jedna technologia, którą można znaleźć w unikalnym stopniu Ślady stóp który jest w stanie pobrać wszystkie dane behawioralne z offline i dopasować je do wszystkich danych behawioralnych z Internetu, spełniając w ten sposób wielką obietnicę widoku pojedynczego klienta offline do online. Jest to jeden z najbardziej zaawansowanych modeli uczenia maszynowego zdolny do fuzji danych bez nowego identyfikatora (takiego jak adres e-mail lub numer telefonu), ale wyłącznie w oparciu o bardzo duży zestaw danych behawioralnych dla każdego klienta.

Niezwykłe możliwości tych unikalnych technologii są kluczowymi czynnikami wyróżniającymi dla handlu detalicznego przyszłości, aby zapewnić to, co dziś postrzegamy jako najlepsze wrażenia dla klientów. Ale jak dyktuje rynek, wkrótce będzie to minimalny, obowiązkowy poziom doświadczenia klienta wymagany od wszystkich sprzedawców detalicznych, którzy przetrwali wielką zmianę paradygmatu handlu detalicznego w tej dekadzie.

‍

SZANSA

‍

Nadszedł czas, aby przesunąć igłę i, jako sprzedawca, zacząć szukać transakcji zewnętrznych i ruchu pieszego. Właściwa perspektywa przyszłości handlu detalicznego jest poza CRM. Jako sprzedawca detaliczny musisz zacząć skupiać się na większej ilości pieniędzy na zarządzanie doświadczeniami klienta we wszystkich kanałach i każdym indywidualnym kliencie: Omni-Experience.

Możesz zacząć wykorzystywać najbardziej zaawansowane technologie dzięki bardziej solidnym modelom mapowania Customer Experience (takich jak McKinsey Podróż decyzyjna klienta model, który jest moim ulubionym wszech czasów), aby przekształcić się w Omni-Experience Retailers.

W skrócie oznacza to +50% większy zwrot z inwestycji marketingowych (ROMI). Dlaczego? Ponieważ kiedy przyjrzysz się wielokanałowemu doświadczeniu klienta, identyfikujesz punkty bólu i bezsensowne tarcia, które powstrzymują Cię przed większą konwersją, a w rezultacie zwiększają koszty pozyskiwania klientów.

Na dłuższą metę wrażenia z zakupów dostarczane każdemu klientowi mają świetne emocjonalne korzyści, które spowodują zwiększoną częstotliwość wizyt, wydłużenie czasu trwania wizyt, wzrost wydatków i udziału portfela oraz bardziej organiczne rekomendacje. Może to spowodować o 80% lepsze koszty pozyskiwania klientów.

Najważniejszą rzeczą, od której możesz zacząć, jest pomiar doświadczenia klienta we wszystkich kanałach. Podczas gdy celem pomiaru Twoich doświadczeń klientów jest:

• Śledzenie postępów w działaniach podejmowanych w celu poprawy omni-experience\

• Zidentyfikuj obszary poprawy

• Oblicz ROI doświadczenia klienta

• Nadaj priorytet swoim działaniom i inwestuj we właściwe rzeczy

‍

Jest w tym więcej. Ślady stóp„Możliwości, które pomagają mierzyć wrażenia klientów we wszystkich kanałach, obejmują wszystkie następujące kluczowe wskaźniki:

• Wynik promotora netto (NPS) — ten wskaźnik daje migawkę ogólnego wsparcia klienta. Mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją markę.

• Wynik prędkości retencji klienta - ten wskaźnik pokazuje, jak szybko dążysz do zatrzymania klientów po raz pierwszy i przekształcania ich w lojalnych klientów. Sprawdza, jak szybko klienci przechodzą przez Twój onboarding i jaką wartość (zakupy, wyszukiwanie, częstotliwość i czas trwania wizyt) generują ci klienci w całym ekosystemie i jak szybko (tj. przyspieszenie).

• Wynik wysiłku klienta — ten wskaźnik może pomóc Ci zrozumieć podstawową funkcjonalność Twojej oferty i jej dostosowanie do potrzeb klientów. Ten wskaźnik koncentruje się na łatwości, z jaką klient może wykonać dowolne zadanie.

• Ocena satysfakcji klienta — ten wskaźnik pomaga zrozumieć, jak zadowoleni są Twoi klienci z produktów i/lub usług Twojej firmy. Kiedy zbierasz te dane w różnych punktach dotykowych, możesz zacząć identyfikować kluczowe czynniki pozytywnych lub negatywnych doświadczeń w różnych punktach podróży klienta.

‍